Defensor del Consumidor Financiero-DCF

• Ser vocero de los Consumidores Financieros ante la institución, lo cual implica la posibilidad de dirigir en cualquier momento a la Junta Directiva recomendaciones, propuestas y peticiones.
• Conocer y resolver de forma objetiva y gratuita las quejas individuales, dentro de los términos establecidos.

• Actuar como conciliador, cuando el consumidor financiero o la entidad soliciten expresamente su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación que desempeña el Defensor del Consumidor Financiero de acuerdo con la Ley 2220 de 2022 (Antes Ley 640 de 2001).

Conciliación ante el DCF

La conciliación es un mecanismo alternativo de solución de conflictos en el que el consumidor financiero y Fiducoomeva en forma amistosa y equitativa, pueden llegar a un acuerdo sin necesidad de acudir a un proceso judicial y con la ayuda del DCF.

Para solicitar la conciliación ante el Defensor del Consumidor Financiero el consumidor financiero debe:

• Acudir al DCF y hacer la solicitud de conciliación respecto de los asuntos que se deriven de su relación con Fiducoomeva.
• Presentar un escrito en el que indique brevemente la situación y lo que se pretende, anotando sus datos personales y las pruebas de que disponga.

Efectos de la conciliación

En caso de llegar a un acuerdo conciliatorio, se levanta un Acta que presta mérito ejecutivo, lo cual quiere decir que, si las partes incumplen lo acordado en dicho documento, se puede exigir su cumplimiento por la vía judicial, mediante un proceso ejecutivo.

Igualmente, el acuerdo al que lleguen las partes en la conciliación tiene efectos de cosa juzgada, lo que significa que la controversia quedó resuelta y no puede acudirse a ninguna instancia judicial para que conozca de los mismos hechos.

Recuerde que en cualquier etapa del trámite podrá solicitar la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador y que esta conciliación es gratuita.

• El Consumidor Financiero deberá enviar al Defensor del Consumidor Financiero, un documento en donde consigne sus datos personales, nombre, identificación, domicilio, la descripción de los hechos y los derechos que considere vulnerados. La queja podrá ser remitida a la dirección física o electrónica del defensor, o podrá ser presentada en las oficinas de Fiducoomeva. En este último caso, Fiducoomeva tiene la obligación de hacer el traslado al Defensor del Consumidor Financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción de dicho documento.
• Una vez recibida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Dicha decisión será comunicada al consumidor financiero interesado y a Fiducoomeva dentro de los tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la solicitud.
• Si el Defensor del Consumidor Financiero estima que para el análisis de la solicitud requiere mayor información de parte de Fiducoomeva o del consumidor financiero, procederá a comunicarles por cualquier medio verificable tal situación, a fin de que se allegue la información necesaria. En este evento, Fiducoomeva o el consumidor financiero deberán dar respuesta dentro del término que determine el Defensor del Consumidor Financiero sin que se excedan los ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se solicite la información.
• Se entenderá que la queja o reclamo ha sido desistida si el consumidor financiero no da respuesta a la solicitud dentro del término máximo mencionado en el punto anterior. Lo anterior sin perjuicio de que el consumidor financiero pueda presentar posteriormente su queja o reclamo con la información completa, la cual se entenderá presentada como si fuera la primera vez.
  Una vez recibida la información solicitada, el Defensor del Consumidor Financiero podrá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles.
• El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja o reclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles.
• La decisión que profiera el Defensor del Consumidor Financiero deberá ser motivada, clara y completa. Dicha decisión, deberá ser comunicada al consumidor financiero y a Fiducoomeva el día hábil siguiente después de proferida.
   

• Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.
• Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.
• Aquellos que se deriven condición de accionista de las entidades.
• Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
• Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
• Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
• Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
• Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
• Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
• Las demás que defina el Gobierno Nacional.

Los canales descritos a continuación, posibilitan la atención por parte del Defensor del Consumidor Financiero bajo libre elección según sus necesidades, permitiendo así la materialización de su derecho a la igualdad.

 

Radicación vía telefónica:  El Consumidor Financiero podrá comunicarse a través de las líneas telefónicas (1) 213 1322 – 213 1370  en la ciudad de Bogotá o en el número de celular 321 924 0479 - 323 232 2934 - 323 232 2911, para exponer su queja en el horario de 8:00 a.m. a 6:00 p.m.

 

Radicación vía correo electrónico:  La Defensoría del Consumidor Financiero dispone del siguiente correo electrónico para la recepción de quejas defensorfiducoomeva@pgabogados.com.

Radicación vía formulario página web:  La Defensoría del Consumidor Financiero dispone el siguiente formulario web para la radicación de quejas https://defensoriapgabogadosasociados.com/.

 

Atendiendo el sentido de la Circular Externa 008, reiteramos nuestra disposición para atender a todos los consumidores financieros en igualdad de condiciones, garantizando fácil acceso a aquellos con alguna discapacidad.